ビジネスマンが知っておくべき「クレーム対策」パート2

森下 吉伸

こんにちは。森下です。

 

初夏を思わせる暑い日が多くなってきた。
オフィスで仕事をしていると、なかなか季節感を肌で感じることはできないが、ふとした瞬間、外へ目を向けると、日の光を浴びた木々の緑の鮮やかさや、その光と影のコントラストの強さに、季節が夏へ向かっていることを実感させられる。

 

なんて、黄昏たりしてみるのもたまには良いだろう。

 

さて、前回に続き、「ビジネスマンが知っておくべきクレーム対策」について。
前回の記事はこちらから

 

今回は、その対処法、解決法についてお話したいと思う。

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関係を切る言葉、ゆっくり「ノー」


クレーマーへの対策は、「レスポンス1/100」リフォーム広告集客法マニュアルにも詳しく書いているが、対応というのは、基本的には一つしか存在しない。

 

それはゆっくり「ノー」と言うことだ。
たったこれだけである。

 

これは、マニュアル以外でもあちこちで言ってきたことであるが、やはり一番効果があると感じている。

 

クレーマーの対策本を読むと、よく「毅然とした態度で立ち向かう」とある。
しかし、自社の欠点や実力不足な部分を相手が鋭く突いてくるので、なかなか毅然とした態度が維持できないものだ。

 

そうなると、ついつい言いなりになってしまいがちである。
これが、多くの場合にある現実である。

 

ケースバイケースで、対応する態度、トーク内容を吟味しておいても、結果的には本番で思うように出せないのが現実なのだ。
そこで、なにか簡単なものを一つ決めていたほうがやりやすいのである。

 

その点、ゆっくり「ノー」と言う行動は、言葉が少なく簡単なわりには、一番効果があるから最高である。

 

実際に、当社でも先日も試してみて、短期で解決することができた。
以前、リフォームをした後に引き渡したお客様であるが、今頃になって苦情を言ってきたのだ。

 

「工事内容は自分が希望したものでない」
「全く色が違う」
「不良品を勝手にとりつけられた」
「職人が嘘をつき手を抜いた」

 

話はどんどんこじれてややこしくなったので、クレーマーへの対応の基本を窓口になっている担当者に実践させてみたのだ。

 

・話し合いの時は、相手を見下さない。
・むやみに理解しない。
・さらりと接する。
・相手が何を言っても言葉は信じない。
・信じるのは、実際に行動をした事実だけ。

 

この程度のことを意識して対応させたのちに、今後、クレーマーが言ってくる要求に対しての答えを、ゆっくり「ノー」でやり続けさせた。

 

・落ち着いて、感情的にはならない。
・ゆっくりと呼吸をして、ゆっくりと「ノー」を言う。

 

これだけを徹底的にさせたのだ。
なぜ、「ノー」なのか?と理由を聞かれても、決して説明はしない。

 

要求に対して理由を言わずゆっくりと「ノー」を言わせたのである。
具体的には「それはできないですね」「そこまでは無理ですね」とうなずきながら、ゆっくりと言わせたのだ。

 

こういった対応をしたためが、話はその日で終わることになった。
それまで約1か月以上引っ張られていた担当者だったが、1日そのことに時間をかけてやることで、ありがたいことに話は終結したのである。

 

ただ、ダメ押しで話を早く終わらせるように、多少の迷惑料を握らせておいたので、そのお金を支払うのと交換で「示談書」に印鑑を押させることができたのだ。

 

 

「取り込まれない」といった姿勢


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肝心なのはクレーマーに、「こいつは自分に取り込めない」と感じさせることだ。

 

人格障害という病気は、最終的には「自分が相手からどう見られているか」には興味はないものである。
いかに、自分の思いどおりになるかが、独特の欲求を満たすポイントなのだ。

 

例えば、毎日女房を殴るくせに、あとから謝り続けている男がいる。
「殴る」ことは自分が満たされる欲求なのだ。

 

そのために、「いつまでも殴り続けたい」と思っているので、殴ることができる女房が逃げないように、謝り続けるのだ。

 

普通では、そんな態度はおかしいと考えるはずだが、彼らは、人からどう見られているかは興味がないので、平気で矛盾を起こすのである。
もう、自分の欲求を満すためには、なんだってするといった具合で。

 

こういう時には、殴られている奥さんは、下手に文句を言ったり、逃げたりしてはいけないのだ。

 

すればするほど男が激情するからである。
それよりも、落ち着いて、相手の目を見て、ゆっくりと「もう、あなたとは一緒にはいられません」と言うのが良いだろう。

 

説得されたり、理由を聞かれたりしますが、それに答えずゆっくりと「ノー」。
多少、殴られても、取り乱すこともなく、じっくりと「ノー」。

 

こうすることで、「もう、この女は取り込めないな」と感じて、人格障害のある男は、本能的にあきらめようとするだろう。
そして、「お前みたいな女は出ていけ!」といって別れ、別の獲物を探そうとしはじめるのだ。

 

ここで、奥さんが泣いたり、わめいたりと争えば、話はおさまることはない。
最悪は体を傷つけあうことにもなりかねない。

 

代理人や仲裁で人を入れるのも問題が広がるだけで、別れるまでにかなりの時間と労力を使うことになるだろう。
人格障害者の多くは、騒ぎが大きくなればなるほど喜んでいるから、騒ぎ立てるのは相手の思うつぼなのだ。

 

人格に障害のある人は、まともな人と比べて、相手を「自分に取り込めない」と感じる能力を潜在的に持っていると言われている。

 

それこそが、一番やりにくいのだ。
だから、それを伝える効果の高いゆっくり「ノー」を使うだけのこんな簡単な対応で、短期的に関係を終わらすことが可能になるのである。

 

いかがだろう。
具体的な事例で不快な部分もあったかもしれないが、もしもそういったことが起こった場合は、是非とも実践していただきたいと思う。
それでは。